Top.Mail.Ru

Google Research: UGC Spam и пользовательский опыт

Google опубликовал исследование, в котором изучалось влияние спама, создаваемого пользовательским контентом (UGC), на пользовательский опыт. Исследование выявило интересные взгляды на пользовательский опыт и указало путь для дальнейших исследований.

Доктор Соумя Карунакаран, автор исследования, является ведущим исследователем в группе доверия и безопасности Google. Команда доверия и безопасности борется с плохим пользовательским опытом различных продуктов Google, включая Youtube, Search, Maps, Gmail и Google Ads, уделяя особое внимание вредоносным программам, спаму и угону аккаунтов.

Они создали шкалу для измерения пользовательского опыта, называемую шкалой HaBuT. HaBuT означает Hа ppiness, Bu rden и T rust.

Они обнаружили атрибут, который назвали бременем, он включает оскорбительный опыт, раздражающий опыт и несоответствующий, неуместный или спамовый опыт.

Что касается надоедливого и оскорбительного спама в UGC, о котором говорилось ниже, это было исследовано в контексте обзоров в Google Play.

Это исследование было сосредоточено на спаме UGC на странице обзора типа Google Play. Методология заключалась в том, чтобы показать 100 обзоров каждой группе субъектов исследования, из которых определенный процент составлял определенный вид спама.

Исследование было проведено на 3300 участников из трех стран, Индии, Южной Кореи и США. В каждой стране было 1100 участников исследования.

Цель состояла в том, чтобы определить, какой вид спама в UGC отрицательно повлиял на работу пользователей. Таким образом, издатель может выделять ресурсы для борьбы со спамом типа UGC, который создает наибольшее беспокойство для пользователей.

UGC Spam и пользовательский опыт

Прошлые исследования были направлены на выявление спама в UGC. Это исследование отличается тем, что оно пытается идентифицировать вид спама, который ухудшает пользовательский опыт в наибольшей степени.

Логика заключается в том, что если кто-то может определить, что больше всего влияет на пользователей, издатель может направить больше ресурсов на нейтрализацию такого рода спама, чтобы улучшить работу сайта.

В этой статье рассматривается, что это исследование обнаруживает и как оно имеет отношение к вам.

Согласно исследованию:

«Усилия, необходимые для снижения уровня спама с 5% до 0%, значительно выше, чем снижение его с 10% до 5%.… Существует потребность бизнеса в установлении приоритетов, основанных на том, какие типы спама негативно влияют на пользовательский опыт и тратят время и ресурсы на создание автоматизированных систем для их решения».

В исследовательской работе предполагается, что некоторые виды спама можно безопасно игнорировать, поскольку влияние на пользовательский опыт практически ничтожно. Но, как вы увидите позже, какой-то спам оказывает сильное негативное влияние.

Какой вид спама в UGC был исследован?

Исследователи изучили пять видов спама в UGC.

Согласно исследовательской работе:

• Раздражение: например, asdsad jksjfs sdhd;
• Не имеет значения: например, просмотр фильма для игрового приложения;
• Обращение: egFollow me на twitter @xxxx;
• Нецензурная лексика: egidiotic пакостные дебилы;
• Акции: например, скидка на наличные, «зарегистрируйтесь сейчас».

Результаты исследования

«... мы замечаем, что оскорбительные слова ... оказали наибольшее влияние на нагрузку на пользователя. Бремя резко возросло по мере того, как увеличивалось количество нежелательных слов.

Исследователи используют слово «бремя» для обозначения одного из трех признаков, которые они измеряют (счастье, доверие и бремя).

Атрибут бремени соответствует этим утверждениям:

«Я нашел некоторые материалы оскорбительными,
я нашел некоторые материалы раздражающими,
я нашел некоторые материалы не относящимися к моей задаче,
я нашел некоторые материалы неуместными»

Спам в UGC, второй по значимости, был рекламный спам.

«Поощрение спама было вторым моментом, ведущим к значительному снижению нагрузки во всех трех странах».

Гиббершистский спам оказал наименьшее влияние на нагрузку на пользователя.

UGC Спам и доверие пользователей

Еще одним интересным моментом в контексте обзоров Google Play было то, что спам UGC не повлиял на доверие пользователей:

«… Мы видим, что ни один из типов спама не оказал влияния на доверие, и единственным исключением является спам в Южной Корее».

Можно было бы подумать, что, увидев спам UGC на странице, пользователь может меньше доверять странице. Почему пользователи доверяют странице, содержащей спам UGC?

Может ли быть так, что пользователи могут отличать основной контент от контента UGC и таким образом разделять чувства доверия между обоими видами контента? В этом сценарии пользователь будет доверять основному контенту и скрывать UGC, потому что он больше не является доверенным.

Итог

Очевидно, что спам в UGC должен быть сведен к минимуму. Но в этом сценарии исследовательская группа Google обнаружила, что пользовательский опыт будет лучше улучшен, если сосредоточить больше ресурсов на спаме UGC с использованием ненормативной лексики.

Это приводит ко второму выводу о том, что важно определить, какие виды UGC оказывают наиболее негативное влияние на пользовательский опыт. После определения бизнес может применять ресурсы наиболее эффективным образом, что делает пользователей более счастливыми.

Любопытным моментом было наблюдение того, как в контексте исследований Google спам не влиял на доверие пользователей.

В видео, которое сопровождает исследование, доктор Соумья заявляет, что способ, который она нашла, чтобы завоевать доверие в Google Play, — показать верхний положительный отзыв и верхний отрицательный отзыв. Делая это, она заявляет, дает пользователю представление о плюсах и минусах продукта.

В видео также сообщалось, что пользователи будут склонны к подозрению, если все отзывы будут пятизвездочными. Google настаивает на том, что это признак здоровой экосистемы отзывов, чтобы показать спектр отзывов пользователей.

Цель метода HaBuT — определить, что нужно исправить. Понимание этого заключается в том, что количество отрицательных UGC не обязательно является критерием, который следует использовать при принятии решения о том, какой тип выбрать. Из исследования следует, что полезно исследовать, какой вид негативной активности влияет на пользовательский опыт больше всего. Тогда проблема спама в UGC становится проблемой улучшения пользовательского опыта, а не устранения негатива ради него.

Кроме того, видео рекомендует опросы пользователей, чтобы измерить уровень счастья после применения решения. Данные такого рода могут продемонстрировать заинтересованным сторонам, что инициатива была или не была успешной.

Оригинал исследования тут.

Подготовлено по материалам источника