Как эффективно обрабатывать лиды? Руководство для наших клиентов!

Покупка лидов изначально показалась вам "золотым Эльдорадо", а потом оказалось, что не все так просто? Вы разочарованы лидогенерацией и считаете, что это сплошное "надувательство" и совсем не эффективно? Лиды себя не окупают? А возможно и то, что вам продали лиды, а они почему-то не желают у вас ничего покупать? Или большая часть лидов охарактеризована вашим отделом продаж как брак?

Я достаточно часто слышу подобные отзывы о лидах и сегодня хочу поговорить с вами о том, как не "сливать" лиды впустую, а извлекать из них максимум выгоды! А так же обсудить с вами наиболее распространенные ошибки при обработке лидов и как их исправить.

Для начала должна отметить тот факт, что продать товар или услугу каждому лиду, который вы приобрели действительно невозможно. И это нормально. Объяснение "это нормально" считается актуальным и приемлемым для всех остальных видов привлечения клиентов,но только не для лидогенерации. Поэтому придется мне объяснить вам почему собственно это норма!

Кто такой лид, приобрести который вам так хотелось, а он не оправдал ваших надежд?

Лид -это не "волшебная таблетка", которая мигом излечит ваш бизнес от отсутствия клиентов. Лид -это контактная информация о клиенте, которому интересно то, что вы продаете. Но! Человек, у которого возникла необходимость в приобретении товара, например нового кухонного гарнитура, понимает, что он потратит на это не 100 рублей, а кругленькую сумму. Соответственно он хочет выбрать максимально выгодное предложение. И если вы ему это предложение предоставить не можете, он у вас не купит! Агенство лидогенерации -это не "палочка-выручалочка", способная сделать за вас всю работу. Это возможность приобрести поток потенциальных клиентов, который при правильной обработке вашим отделом продаж, принесет вам значительное увеличение прибыли. Но это вряд ли до конца убедит вас, поэтому я сегодня побуду в роли вашего лида. 

Итак, именно сегодня, при просмотре горячо любимой мной рекламы, мне пришла в голову идея купить новый кухонный гарнитур. Хочу прямо сейчас новую кухню! Настолько мне это "загорелось", что уже с утра я поискала кухни в интернете и наоставляла везде заявок со своим телефончиком.

Зачем нужен  CTA, он же призыв к действию?

CTA(Call to action) -это то, что заставит меня, вашего лида, заинтересоваться вашим предложением и оказаться в воронке продаж. Приведу два примера CTA для кухонь на заказ:

1)"Купи кухню на заказ!" - "Мне быстрее и проще  купить уже готовый вариант!" -"Кухня на заказ обойдется тебе на 5 тысяч дешевле, потому что действует скидка по  акции еще 5 дней, а ждать доставку даже уже готового варианта все равно придется. Как на счет сэкономить?"

2)"Купи кухню на заказ!" -"Мне быстрее и проще  купить уже готовый вариант!" - "Кухня на заказ лучше, купи!"

Как видите, в первом варианте нет спора со мной, зато максимально показаны "плюшки" вашего предложения. Это способно сдвинуть меня с  позиции "Я хотела именно то, а не это!" на позицию "А ведь хорошая альтернатива, может и правда взять?"

Во втором случае это выглядит как навязывание своей точки зрения, причем без каких-либо весомых аргументов. Поэтому правда ли лучше ваши кухни или нет, боюсь этого  я узнать уже не захочу и положу трубку раньше, чем вы скажете что-то еще.

Отдел продаж.

В отделе продаж у вас должен сидеть кто-то вроде восточного мудреца на золотом постаменте и в микрофон вещать ежечасно, а лучше каждые пять минут не кучу мудрых истин, нет, только одну! Звучит она просто и лаконично:"Прислали партию лидов? Обзвони их НЕМЕДЛЕННО, пока они ХОТЯТ покупать!" И смех смехом, но я со своей возлелеяной мечтой купить кухню не буду ждать пару дней, пока ваши менеджеры соизволят перестать пить чай  и наберут мой номер! Я куплю у тех, кто позвонит мне ПОБЫСТРЕЕ! 

А пока мои контакты оперативно продаются вам, мне приходит в голову печальная мысль:"С зарплатой 20 тысяч я не могу позволить себе кухню за 100 тысяч прямо сейчас! Ах, какая жалость!" Но я не намерена вот так сразу взять и отказаться от кухни! И у меня появляется идея взять потребительский кредит на покупку моей мечты. Поэтому я теперь лид сразу по двум направлениям:кухни и потребительский кредит.

Когда вы начнете мне звонить со своими предложениями, учтите тот момент, кухня стоит не 100 р и я "влажу" ради нее в кредит.Поэтому не лишним будет спросить меня: А как я намерена ее оплатить и возможно предложить мне более выгодный для меня вариант. Например рассрочку без процентов. Это способно склонить меня к вашему предложению, и даже отказаться от другого предложения, которое я уже успела принять.

Какой у вас оффер?

Оффер-это четко и ёмко сформулированное торговое предложение, включающее в себя выгоды .

Не оффер:"Мы делаем кухни на заказ!".Это не торговое предложение, это просто ознаменование вашей деятельности. А вот оффер как раз то, что сподвигнет меня воспользоваться именно вашими услугами. И выглядит оффер в нашем случае примерно так:"Мы создадим кухню твоей мечты за 10 дней! Замер и установка за наш счёт! А при заказе кухни до 15 сентября еще и  столешница тебе в подарок!" Видите, какая существенная разница между "Мы просто делаем кухни" и "Ты купишь у нас кухню с выгодой для себя"?

Удобно ли разговаривать?

У вас может быть супер-предложение по кухням, которое мне очень понравиться. Но если вы звоните мне в то время, когда за мою ногу цепляется мой младший сын и ревёт, потому, что хочет спать, то вы не вовремя. От слова "совсем"! И я с удовольствием выслушаю вас, если вы быстренько изложите мне суть вашего предложения и перезвоните когда я смогу вас выслушать в ближайшее время. Не надо путать с тем, что вы дадите мне массу времени, вроде пары недель. Нет. Спросите меня о возможности побеседовать с вами через пару часиков или хотя бы в течении этого же дня. Выясните у меня а почему я не могу говорить прямо сейчас и вместо просьбы дать вам "протараторить" ваше предложение за минутку, посочувствуйте мне и скажите, что вы меня понимаете и перезвоните через пару часов. 

Менеджер-робот.

Увольте, если у вас есть такой в наличии. И наймите более подходящего сотрудника. Почему? Потому, что собираясь потратить 100 тысяч на кухню, располагая доходами в 20 тысяч, я собираюсь чувствовать себя не иначе как королевой. И жду, что ваш менеджер будет вникать в мои потребности, создавать у меня ощущение того, что я очень ценный для вас клиент и у вас и правда пресловутый индивидуальный подход. Я ничего не куплю, если мне шаблонно, по инструкции, без малейшего намёка на возможные варианты решения мои проблем и не слишком уверенно в себе начнут просто выдавать информацию, как в регистратуре районной поликлиники. 

Новичка сразу в "бой"!

Поймите, что новички все схватывают на лету, быстро учатся работе, оперативно "вливаются" в процесс продаж и обходят лучших менеджеров отдела за несколько дней только в кино! В жизни вы ведь не ждете любви и отношений. как в мексиканском сериале? Правильно, ибо это невозможно. Но почему то уверены, что новенький быстро и оперативно обработает лиды, а так же доложит вам о 100% результате выполнения продаж и даст вам корректировку. Новичок попросту сольет большинство лидов и будет уверен в том, что они бракованные. А это разумеется не так. Лиды должны обрабатывать изначально именно вы или ваши лучшие менеджеры. 

Как вы контролируете работу?

В случае с лидами вам необходима CRM. Не записи с пометками на стикерах и звонки менеджеров со своих мобильных, а полноценный учет разговоров с клиентом, аналитика прохождения клиентами воронки продаж. Это позволит вам контролировать ваших менеджеров и видеть,на каких этапах воронки продаж у вас возникают проблемы. А это в свою очередь позволит вам навести порядок в ваших продажах, что естественно скажется на росте прибыли от покупки лидов. Мы даже не поленились и специально разработали простую в эксплуатации  AlmaCRM , как раз для решения этой проблемы наших клиентов.

Каким бывает "настоящий бракованный лид"?

Мы не можем вам сказать, что у кого-то может и есть бракованные лиды, а у нас точно такого нет.Брак есть в любом производстве, поэтому такое явление встречается и в лидогенерации. Браком считается лид, который не соответствует заранее обговоренным критериям. Например, вы договорились о покупке 300 лидов на потребительский кредит, обозначив гео Москва, а вам попался лид из Нижнего Тагила. Разумеется он подлежит замене на подходящий вам лид. Мы всегда идем на встречу нашим клиентам в этом вопросе, но если вы просто заявляете, что лиды бракованные, не предоставляя при этом никакой конкретики и результатов своей работы с нашими лидами, такими как записи ваших переговоров, то мы не сможем принять решение по браку в вашу пользу. Поэтому прежде чем говорить о том, что лиды бракованные, убедитесь, что для их обработки вы сделали действительно все, что зависело от вас!

Автор Таша Власова.