О лояльности клиента.

 Под лояльностью клиента принято понимать позитивное восприятие клиентом вашей компании, готовность рекомендовать знакомым и совершать регулярные покупки. Лояльность клиента во многом определяет последующие взаимоотношения между вашей компанией и клиентом. Поэтому стоит уделять ей должное внимание.

 Способы подсчета лояльности:

 - Транзакционный.

 - Перцепционный.

 -Комплексная лояльность.

  Транзакционный рассчитывается исходя из количества повторных покупок, совершенных у вас клиентом. Это отношение числа клиентов покупающих у вас постоянно к числу клиентов, совершивших у вас одну покупку.

  Перцепционный основан на расчете исходя из мнения и оценок потребителя.

  Комплексная лояльность -это совмещение транзакционного и перцепционного методов в один.

 Потребительская лояльность определяется пятью составляющими:

 - История взаимоотношений с клиентом.

 - Сумма покупки.

 - Желание повторной покупки.

 - Предпочтение товара.

 - Готовность рекомендовать.

Рассчитать потребительскую лояльность можно по следующей формуле:

ИПЛ=(История клиента+Сумма покупки+Желание повторной покупки+Предпочтение товара+Готовность рекомендовать)/5

В цифрах этот пример выглядит так:

100(долгая)+50(средняя)+100(высокое)+100(сильное)+50(возможное)=400/5=80

 

История клиента может считаться:

- Долгой(70-100 баллов).

- Средней(50-70 баллов).

- Короткой(меньше 50 баллов).

Лояльный клиент имеет соответственно долгую историю, в то время, как новый клиент имеет короткую.

Сумма покупки:

- Выше среднего чека (>50)

- Ниже среднего чека (<50)

В приведенном выше примере мы видим историю долгосрочных отношений с клиентом.

Желание повторной покупки так же варьируется от высокого до низкого и зависит от долгосрочности отношений с клиентом.

То же относится и к предпочтению товара. В то время, как постоянный клиент предпочитает покупать молоко именно у вас, новый же клиент не делает разницы между вами и конкурентами и может приобрести молоко у любого из вас.

Готовность рекомендовать обычно высокая у постоянных клиентов и ниже среднего у новых.

Чтобы считаться лояльным при расчете по формуле ИПЛ, клиент должен иметь значение не ниже 70.

Одной из важных задач маркетологов является укрепление взаимоотношений с клиентами и повышение их лояльности.